Średni współczynnik opuszczania koszyka przez użytkowników sklepów internetowych wynosi 69.89% według badań Baymard Institute. Możesz więc odetchnąć – nie jesteś sam. Warto jednak przyjrzeć się działaniom, dzięki którym możliwe będzie wpłynięcie na finalizację procesu zakupowego. Tym samym dowiesz się jak odzyskać porzucone koszyki.
Nie oszukujmy się – czynności takie jak bezmyślne „wrzucanie” produktów do koszyka, sprawdzanie ceny ostatecznej, późniejsze usuwanie produktów i ostatecznie porzucanie koszyka to powszechna praktyka. W sklepach stacjonarnych, podobnie, zanim kupimy bluzkę, mierzymy ją. Zanim wybierzemy odpowiedni szampon, nierzadko wąchamy go, sprawdzamy skład i dopiero wkładamy do koszyka, po czym odkładamy na półkę, bo bardziej przyciągnęła nas inna oferta. Innymi słowy, koszyk to taki bezpieczny bufor, który daje możliwość zastanowienia się przed dokonaniem ostatecznego zakupu.
5 powodów porzucania koszyka
A oto 5 najczęstszych powodów, dla których użytkownicy kończą zakupy na etapie koszyka:
1. Wysokie i/lub nieoczekiwane koszty
Badanie Baymard wykazało, że 60% ludzi porzuca swój koszyk w związku z dodatkowymi kosztami za wysyłkę, podatki lub inne opłaty. Kolejne 23% klientów porzuca koszyk, ponieważ nie widzi ani nie oblicza z góry całkowitego kosztu swoich zamówień.
Aby tego uniknąć, zacznij informować o kosztach dostawy i łącznej kwocie zamówienia jak najwcześniej. Jeśli nie na stronie produktu, to zaraz po dodaniu produktów do koszyka. Ale na pewno nie pod koniec procesu wypełniania danych do zamówienia.
Koszyk to dobre miejsce, aby umożliwić użytkownikom wprowadzanie kodów promocyjnych, ponieważ otrzymują oni informację o ostatecznej cenie, zanim jeszcze przejdą do płatności i nie pozostawia wątpliwości, czy mogą użyć swojego kodu przy kasie.
2. Wymaganie logowania
Rejestrowanie się na stronie, na której chce się dokonać jednorazowego zakupu, jest niezwykle irytujące i często kończy się rezygnacją z zakupu lub przeprowadzeniem transakcji u konkurencji.
Rozwiązaniem jest maksymalne ułatwienie klientom dokonywania zakupów. Aby to zrobić, dodaj opcję logowania się jako gość lub rejestrację poprzez media społecznościowe. Możesz nawet zaoferować obie te opcje dla dodatkowej wygody.
Dzięki opcji płatności jako gość kupujący mogą łatwo dokończyć zakupy bez konieczności zakładania konta. Wystarczy, że podadzą swój adres e-mail (być może także imię i nazwisko). Opcja logowania z użyciem mediów społecznościowych umożliwia klientom utworzenie nowego konta za pomocą np. profilu na Facebooku. To zdecydowanie zmniejszy ilość porzuconych koszyków w Twoim sklepie!
3. Zbyt długi i/lub skomplikowany proces zakupowy
Ten aspekt jest ściśle związany z poprzednim punktem, ale obejmuje także całokształt procesu zakupowego i wszystkie trudności spotykane na drodze do płatności.
W związku z tym najlepiej byłoby zmniejszyć liczbę pól formularza wymaganych do realizacji transakcji i płatności. Usuń wszystkie pola, które nie są absolutnie konieczne, aby klienci mogli dokończyć zakupy. Przykładowo, zamiast wymagać od kupujących osobnego podawania adresu rozliczeniowego i adresu dostawy, zaproponuj im opcję „wysyłka na adres rozliczeniowy”. Częstym błędem, który występuje w sklepach opartych o Prestashop jest pozostawienia aktywnych pól „Data urodzenia” lub „Tytuł”.
4. Błędy i awarie na stronie
Kolejny poważny powód, który negatywnie wpływa na ilość porzuconych koszyków. Niestety często bywa on niezależny od nas, właścicieli sklepów. To mogą być problemy z serwerem, domeną itd. Co możesz zrobić?
Bądź na bieżąco z tym, co dzieje się na Twojej stronie. Sprawdzaj, czy wtyczki są zgodne ze wszystkimi przeglądarkami, testuj kod. Upewnij się również, że na serwerze jest wystarczająca ilość pamięci i przepustowości. Być może będziesz do tego potrzebować pomocy. Jeśli tak, skontaktuj się ze mną.
5. Obawy przed płatnością online
Kupujący nie chcą ryzykować, że dane ich karty zostaną ujawnione, a to naturalne. Ale co możesz zrobić, aby rozwiązać ten problem? Jak możesz im udowodnić, że mogą zaufać Twojej witrynie i nie będą musieli martwić się o żadne problemy z bezpieczeństwem? Zaproponuj płatność PayPal, która jest jedną z najbezpieczniejszych form płatności dostępnych w Polsce.
Jak odzyskać porzucone koszyki – praktyczne wskazówki
Wyświetlanie informacji o dodaniu produktu do koszyka
Kiedy kupujący dodaje produkt do koszyka, nie każ mu zgadywać, czy produkt został dodany, czy nie – podaj wyraźny komunikat potwierdzający. Możesz wyświetlić informację potwierdzającą na tej samej stronie lub przekierować na stronę koszyka. Gdy zatrzymujesz kupującego na tej samej stronie, wraz z komunikatem potwierdzającym przedstaw mu rekomendacje produktów, aby mógł kupić więcej.
Edytowanie zamawianych produktów
Produkt wyświetlany w koszyku musi być widoczny dla nabywcy. Nie tylko jego zdjęcie, ale także najważniejsze dane, tak by użytkownik mógł raz jeszcze sprawdzić, czy prawidłowo wybrał kolor lub rozmiar zamawianej rzeczy. Pozwól na usunięcie produktu z koszyka w prosty sposób. Wprowadź także opcję zwiększenia lub zmniejszenia liczby zamawianych egzemplarzy a także edycji samego produktu bez konieczności opuszczania zakładki.
Widoczne przejście do płatności
Działaniem, jakie chcemy niejako wymóc na naszym kliencie, jest dokonanie ostatecznej płatności. W tym celu najlepiej jest umieścić widoczny przycisk prowadzący do kasy. Powinien wyróżniać się spośród innych przycisków na stronie jako najważniejsza akcja. Najlepiej jeśli znajdzie się zaraz obok ostatecznej kwoty za zakup produktów, ponieważ jest to jedyne miejsce, na które spojrzą wszyscy użytkownicy strony. Umieszczenie przycisku na górze strony może nie być oczywiste, ponieważ w witrynach eCommerce jest to rozwiązanie niezwykle rzadkie i niepraktyczne.
Ale zanim jeszcze nastąpi przejście do płacenia, klient musi zostać poinformowany o akceptowanych metodach płatności!
Zapisanie zawartości koszyka
Zapisz zawartość porzuconego koszyka na wypadek, gdyby kupujący wrócił za dzień lub dwa. Określ na stronie koszyka, jak długo zachowasz ich wybór. Możliwe, że o nim zapomną, gdy ponownie odwiedzą Twoją witrynę. Powitaj kupującego na stronie przedmiotami dodanymi w poprzedniej sesji wraz z ewentualną zmianą ceny lub dostępności, aby użytkownik nie był zaskoczony widokiem dodatkowych przedmiotów podczas realizacji transakcji.
Wiadomości z przypomnieniem o porzuconym koszyku
Ciekawym rozwiązaniem są też działania z zakresu marketing automation. Należy do nich automatyczne wysyłanie wiadomości do klienta, który porzucił koszyk wraz z np. kodem rabatowym i zdjęciami przeglądanych przez niego produktów. Warto ustawić kilkudniowe (czasem nawet kilkutygodniowe – zależnie od branży i ceny produktu) opóźnienie w wysyłaniu wiadomości.
Jeśli posiadasz już sklep na Woocommerce, to bardzo dobrym rozwiązaniem tego typu jest wtyczka Shopmagic. Wyróżnia się ona tym spośród konkurencyjnych rozwiązań, że jest połączona z automatycznym wysyłaniem próśb o wystawienie opinii o zakupionym produkcie (np. w zamian za rabat).
Większość pozostałych platform posiada już wbudowane lub dodatkowe tego typu rozwiązania – warto się nimi zainteresować, bo odzyskanie koszyka kosztuje zazwyczaj znacznie mniej niż pozyskanie nowego klienta. Zamiast inwestować duże kwoty w reklamę czasem warto popracować nad retencją klientów.
Podsumowanie
A teraz nie pozostaje mi już nic innego, jak życzyć Ci powodzenia. W razie jakichkolwiek problemów, wiesz, gdzie mnie szukać.
Szymon Gajewski
