5 korzyści z tworzenia mapy podróży klienta

Estetyczne i zachęcające zdjęcia czy opinie konsumentów – na jakiej podstawie osoba odwiedzająca Twój sklep internetowy decyduje się na zakup? Pomiędzy zapoznaniem się z marką i umieszczeniem produktu w koszyku, konsument dokonuje wiele różnych wyborów. Twoja własna perspektywa nie wystarczy, by skutecznie je przewidzieć. W tym artykule zaprezentuję Ci, w jaki sposób zadbać o proces decyzyjny Twoich klientów. Dowiesz się w nim jakie korzyści niesie mapa podróży klienta.

Mapa podróży klienta zaprezentowana jako abstrakcyjny kształt

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja procesu, przez który przechodzi potencjalny klient, a by osiągnąć swój cel w Twoim sklepie internetowym, czyli dokonanie konkretnego zakupu. Przy pomocy tej mapy będziesz w stanie rozpoznać motywacje swoich klientów, ich potrzeby i „czułe punkty”. Informacje pozyskane w trakcie tworzenia takiej mapy składają się na doświadczenie konsumenta z marką.

Rozumiejąc wszystkie zależności, jakie determinują podróż klienta po Twoim sklepie, możesz szczegółowo rozplanować tzw. punkty styku, czyli punkty zetknięcia się klienta z marką, aby zapewnić jak najbardziej efektywną i wydajną drogę konsumenta do osiągnięcia celu. Mogą nimi być zdjęcia produktów, program lojalnościowy, opinie klientów czy chatbox, ale też elementy nie wchodzące w skład sklepu tj. treści w mediach społecznościowych, newsletter oraz influencer marketing. Każdy z tych punktów musi dostarczać konsumentowi jakąś korzyść.

Ponieważ taka podróż zazwyczaj nie przebiega w linii prostej z punktu A do punktu B, najlepiej zwizualizować ją, korzystając np. z karteczek samoprzylepnych na ścianie, arkuszy kalkulacyjnych czy infografiki.

Korzyści z tworzenia mapy podróży klienta

Oczywiście niejedna osoba powie, że rozumie potrzeby swoich klientów i zlekceważy potrzebę stworzenia mapy podróży. Jednak rozkładanie ścieżki na poszczególne etapy jest kluczowe. Dostosowywanie każdego elementu do przyjętego celu i uważne rozmieszczenie punktów styku pozwala maksymalizować pozytywne doświadczenia klienta ze sklepem. Twoim zadaniem jest przyciągnięcie klienta na dłużej, nie tylko osiągnięcie jednorazowego zysku. Zgadzasz się ze mną?

Zygzak

Zatem jakie korzyści płyną z tworzenia mapy podróży klienta?

 

1. Zmiana komunikacji z konsumentem na inbound marketing

Inbound marketing to reklama nienachalna, która przyciąga zainteresowanie odbiorców, bo oferuje im rozwiązanie ich problemu. Jeśli znasz potrzeby i motywacje swoich klientów, z łatwością zaproponujesz im odpowiednie rozwiązanie, które nie zniechęci ich tak, jak mogłaby to zrobić reklama bezpośrednia.

2. Stworzenie nowej bazy klientów

Jeśli nie rozumiesz właściwie ścieżki klienta, prawdopodobnie nie znasz również danych demograficznych i psychograficznych swoich konsumentów. Może to rodzić wiele problemów. Przede wszystkim prowadzi do marnowania pieniędzy na dotarcie do zbyt szerokiej grupy osób potencjalnie zainteresowanych Twoimi produktami bądź usługami. Dobrze stworzona mapa ścieżki pomoże Ci doskonalić marketing dla tej konkretnej grupy odbiorców.

3. Wprowadzenie proaktywnej obsługi klienta

Wnikliwie opracowana mapa podróży klienta jest też dla Ciebie informacją, w którym momencie odbiorca będzie zadowolony, a kiedy napotka na problem. Wiedza ta pozwoli Ci z wyprzedzeniem zaplanować strategię obsługi klienta i interweniować w odpowiedniej chwili, aby wpłynąć na korzystny odbiór marki. Taka proaktywna obsługa sprawia, że Twoja marka wydaje się być bardziej wiarygodna.

Przykładowo, w okresie świątecznym możesz powiadomić swojego klienta o spodziewanym wzroście ilości osób kontaktujących się z biurem i zaproponować nowy kanał uzyskiwania informacji lub dodatkowe godziny pracy biura. W ten sposób klient poczuje się dopieszczony i otrzyma dodatkową alternatywę.

4. Zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta

Im bardziej przejrzysta ścieżka klienta, tym łatwiej wskazać obszary, w których możesz ją ulepszyć. To z kolei wpływa na poprawę doświadczenia klienta i w konsekwencji mniejsza ich ilość opuszcza Twój sklep na rzecz konkurencji. W końcu aż 33% konsumentów rozważa zmianę marki już po jednym złym doświadczeniu. Kiedy zaobserwujesz moment, w którym Twoi klienci Cię opuszczają, możesz zacząć dostrzegać je zanim odejdą i reagować. Oczywiście z pewnością nie uratujesz wszystkich, ale warto próbować, gdyż koszt pozyskania nowego klienta jest o wiele wyższy niż utrzymania istniejącego.

5. Zorientowanie myślenia wszystkich pracowników na klienta

Posiadając klarowną mapę podróży, możesz ją udostępnić wszystkim pracownikom. Tym sposobem każda osoba mająca kontakt z klientem będzie posiadała insight konsumencki, czyli wgląd w szczegółowy opis grupy docelowej. Na jego podstawie udzielanie wszelkich wskazówek klientom czy planowanie strategii komunikacji będzie przebiegało sprawnie i w sposób spójny.

Abstarkcyjny kształt na żółtym tle symbolizujący mapę podróży klienta

Mapa prowadząca do sukcesu Twojego sklepu

Opierając się na tych 5 korzyściach, trudno zaprzeczyć, że mapa podróży klienta jest kluczowa dla skutecznego zarządzania swoim sklepem interentowym. Skupiając się na szczegółowym jej opracowaniu, może uniknąć wielu błędów i zaoszczędzić sporo pieniędzy.

 

Jeśli potrzebujesz pomocy w stworzeniu e-sklepu uwzględniającego cechy charakterystyczne dla Twojej grupy docelowej, zgłoś się do mnie

FollowFb.Ins.Pin.
...

This is a unique website which will require a more modern browser to work!

Please upgrade today!