Czym jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja procesu, przez który przechodzi potencjalny klient, a by osiągnąć swój cel w Twoim sklepie internetowym, czyli dokonanie konkretnego zakupu. Przy pomocy tej mapy będziesz w stanie rozpoznać motywacje swoich klientów, ich potrzeby i „czułe punkty”. Informacje pozyskane w trakcie tworzenia takiej mapy składają się na doświadczenie konsumenta z marką.
Rozumiejąc wszystkie zależności, jakie determinują podróż klienta po Twoim sklepie, możesz szczegółowo rozplanować tzw. punkty styku, czyli punkty zetknięcia się klienta z marką, aby zapewnić jak najbardziej efektywną i wydajną drogę konsumenta do osiągnięcia celu. Mogą nimi być zdjęcia produktów, program lojalnościowy, opinie klientów czy chatbox, ale też elementy nie wchodzące w skład sklepu tj. treści w mediach społecznościowych, newsletter oraz influencer marketing. Każdy z tych punktów musi dostarczać konsumentowi jakąś korzyść.
Ponieważ taka podróż zazwyczaj nie przebiega w linii prostej z punktu A do punktu B, najlepiej zwizualizować ją, korzystając np. z karteczek samoprzylepnych na ścianie, arkuszy kalkulacyjnych czy infografiki.
Korzyści z tworzenia mapy podróży klienta
Oczywiście niejedna osoba powie, że rozumie potrzeby swoich klientów i zlekceważy potrzebę stworzenia mapy podróży. Jednak rozkładanie ścieżki na poszczególne etapy jest kluczowe. Dostosowywanie każdego elementu do przyjętego celu i uważne rozmieszczenie punktów styku pozwala maksymalizować pozytywne doświadczenia klienta ze sklepem. Twoim zadaniem jest przyciągnięcie klienta na dłużej, nie tylko osiągnięcie jednorazowego zysku. Zgadzasz się ze mną?
Zatem jakie korzyści płyną z tworzenia mapy podróży klienta?
1. Zmiana komunikacji z konsumentem na inbound marketing
Inbound marketing to reklama nienachalna, która przyciąga zainteresowanie odbiorców, bo oferuje im rozwiązanie ich problemu. Jeśli znasz potrzeby i motywacje swoich klientów, z łatwością zaproponujesz im odpowiednie rozwiązanie, które nie zniechęci ich tak, jak mogłaby to zrobić reklama bezpośrednia.
2. Stworzenie nowej bazy klientów
Jeśli nie rozumiesz właściwie ścieżki klienta, prawdopodobnie nie znasz również danych demograficznych i psychograficznych swoich konsumentów. Może to rodzić wiele problemów. Przede wszystkim prowadzi do marnowania pieniędzy na dotarcie do zbyt szerokiej grupy osób potencjalnie zainteresowanych Twoimi produktami bądź usługami. Dobrze stworzona mapa ścieżki pomoże Ci doskonalić marketing dla tej konkretnej grupy odbiorców.
3. Wprowadzenie proaktywnej obsługi klienta
Wnikliwie opracowana mapa podróży klienta jest też dla Ciebie informacją, w którym momencie odbiorca będzie zadowolony, a kiedy napotka na problem. Wiedza ta pozwoli Ci z wyprzedzeniem zaplanować strategię obsługi klienta i interweniować w odpowiedniej chwili, aby wpłynąć na korzystny odbiór marki. Taka proaktywna obsługa sprawia, że Twoja marka wydaje się być bardziej wiarygodna.
Przykładowo, w okresie świątecznym możesz powiadomić swojego klienta o spodziewanym wzroście ilości osób kontaktujących się z biurem i zaproponować nowy kanał uzyskiwania informacji lub dodatkowe godziny pracy biura. W ten sposób klient poczuje się dopieszczony i otrzyma dodatkową alternatywę.
4. Zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta
Im bardziej przejrzysta ścieżka klienta, tym łatwiej wskazać obszary, w których możesz ją ulepszyć. To z kolei wpływa na poprawę doświadczenia klienta i w konsekwencji mniejsza ich ilość opuszcza Twój sklep na rzecz konkurencji. W końcu aż 33% konsumentów rozważa zmianę marki już po jednym złym doświadczeniu. Kiedy zaobserwujesz moment, w którym Twoi klienci Cię opuszczają, możesz zacząć dostrzegać je zanim odejdą i reagować. Oczywiście z pewnością nie uratujesz wszystkich, ale warto próbować, gdyż koszt pozyskania nowego klienta jest o wiele wyższy niż utrzymania istniejącego.
Mapa prowadząca do sukcesu Twojego sklepu
Opierając się na tych 5 korzyściach, trudno zaprzeczyć, że mapa podróży klienta jest kluczowa dla skutecznego zarządzania swoim sklepem interenetowym. Skupiając się na szczegółowym jej opracowaniu, może uniknąć wielu błędów i zaoszczędzić sporo pieniędzy.
Jeśli potrzebujesz pomocy w stworzeniu e-sklepu uwzględniającego cechy charakterystyczne dla Twojej grupy docelowej, zgłoś się do mnie
